Ce aleg cumparatorii, serviciul sau produsul?

În urma unui studiu internaţional privind aşteptările şi cerinţele consumatorilor, efectuat în România, Bulgaria, Polonia şi Turcia, compania 4Service, cu experienţă în domeniul relaţiilor cu clienţii a clarificat ce anume influenţează decizia achiziţiei în magazinele de aparate de uz casnic şi electronice.

Criterii de selecţie a magazinelor

83% dintre clienții care doresc să achiziționeze gadgeturi din România aleg magazinele cu cea mai variata gamă de produse. De asemenea, experienţa pozitivă anterioară ii determina pe 58% dintre respondenţi sa revina in magazin pentru noi achizitii, aspect care insa nu ii caracterizeaza si pe  cumpărătorii din Turcia, acestia fiind mai putin loiali.

În România, magazinul Altex se bucură de cea mai mare popularitate printre participanţii la chestionar. 83% dintre respondenţi au recomandat magazinul Altex pentru calitatea serviciilor, urmat aleatoriu de  Media Galaxy, Flanco, Domo şi Altele

Politica de preţuri este un alt serviciu pe care magazinele îl pot oferi clienților.

În Turcia, Polonia şi Bulgaria, prețul și ofertele promoționale reprezintă criteriile cele mai importante in alegerea magazinului pentru cumparaturi   Clienții preferă un preț mai mic, aspect ce îi determină să devină loiali magazinului unde au făcut cumpărături avantajoase.

 Experienta de cumparare reprezinta emotia pe care cumparatorul o experimenteaza. Orice avantaj neaşteptat, precum bonusurile, reducerile, promoţiile, îl determină pe client să devină loial şi poate chiar eclipsa caracteristicile tehnice ale produsului.

De asemenea, sondajul a arătat faptul că anumiţi clienți iau hotărârea de a cumpăra, ca urmare a recomandărilor prietenilor sau vânzătorului, fără a ține cont de caracteristicile tehnice ale produsului ales. Acest factor este predominant în Bulgaria dar nu și în România, unde doar 2% dintre respondenți acordă atenţie opiniilor celorlalţi.

 Intrucat experienta de cumparare reprezintă transferul emoţiilor pozitive de la vânzător către client,personalul influenteaza perceptia clientului cu privire la calitatea produselor din magazin.

Cunoaşterea gamei de produse,

 92% dintre respondenţii din România menționează că acest aspect este cel mai important criteriu în munca vânzătorului, opinia fiind împărtăşită şi de 52% dintre polonezi. Însă, este absolut inutil să încerci să-i impresionezi pe consumatorii din Turcia cu astfel de cunoştinţele despre gadgeturi, 74% dintre respondenţii turci apreciind standardele de bază ale serviciului, și anume politețea şi amabilitatea personalului.

Este interesant faptul că în România, un zâmbet nu impresionează, dar nu pentru că ar fi lipsit de importanţă. Clienții români pretențioși consideră ca acest lucru trebuie sa fie o caracteristica esentiala a unui vanzator şi îl pun pe ultimul loc ca importanţă în clasamentul criteriilor.

Eficiența şi rapiditatea deservirii unui client reprezintă factori esențiali in decizia de achizitie  a unui produs pentru toti consumatorii  participanti la acest studiu, cu excepţia polonezilor. În Polonia, produsele sunt achiziționate datorită insistenţei vânzătorului.

Ataşamentul emoţional al vânzătorului faţă de brand

Conform studiilor 4Service, uneori vânzătorii nu oferă cumpărătorului cee ce isi doreste, ci ceea ar prefera ei înșiși. Pot prezenta chiar și aspecte negative privind un anumit brand, din cauza motivaţiei personale, iar alteori pentru că ei înşişi nu cred în calitatea produsului. În acest caz, producătorul este cel care trebuie să modeleze percepția asupra produsului.

 Primim în schimbul prețului ridicat al brandului de primă clasă, calitatea aferentă serviciului?

Cumpărătorii secreţi ai 4Service au încercat să cumpere smartphone-ul popular în întreaga lume, Iphone 6, din cele mai mari magazine de specialitate din România. În cadrul studiului s-a constatat că anumiţi vânzători nu au reuşit să enumere alte avantaje în afara popularităţii dispozitivului mobil inovator din segmentul „luxury”.

Întrebările deschise şi încercările de a afla nevoile cumpărătorului s-au limitat la numele brandului. Performanţele tehnice, funcţionalitatea, designul trebuiau să fie incluse automat de numele brandului. În majoritatea cazurilor, o alternativă acceptabilă a fost Samsung Galaxy S6.

De aceea, convingerea fermă şi orientarea către client, activitatea personalului, capacitatea de a explica în mod corect avantajele fiecărui brand reprezintă „ingredientul” universal pentru creşterea vânzărilor şi a loialităţii clienţilor din toate ţările.

Conform statisticii generale, unul din patru clienți nu a beneficiat niciodată de o experienta de cumparare ideala.

În România, experienta de cumparare se deteriorează rapid din cauza cozilor de la casele de marcat. 91% se pot răzgândi şi pleca fără cumpărături.

Retailerii risca sa ramana cu produsele pe raft daca cumparatorilor le vine este dificil să găseasca şti un vânzător in magazin, când daca gama de produse este redusă, iar personalul nu este amabil.

Studiul a fost efectuat de către compania 4Service Group în luna mai 2015. La sondaj au participat peste 700 de clienţi ai magazinelor de electronice România, Bulgaria, Polonia şi Turcia.