Experienta personala cu banca, factor decisiv pentru 89% dintre romani in decizia de a lucra sau a inceta relatia cu o anumita institutie bancara.

În urma unui studiu internaţional efectuat în patru ţări: România, Bulgaria, Polonia şi Turcia, compania 4Service, a aflat care sunt factorii care influenţează alegerea instituţiei financiare in randul clientilor.

Factorul de selecţie

89% dintre români îşi aleg băncile în funcție de experienţa anterioară de colaborare. Este interesant faptul că acest factor extrem de important pentru România este apreciat doar de 14% dintre clienţii băncilor din Turcia.

În Polonia şi în Bulgaria, clientul ajunge să își rezolve problemele financiare, în primul rând datorită preţurilor şi tarifelor avantajoase – conform celor 61% şi, respectiv, 73% dintre respondenţi. În Turcia, pentru 66% dintre respondenți, băncile sunt apreciate pentru reţeaua extinsă de terminale şi bancomate self-service.

 Istoricul si stabilitatea băncilor din Bulgaria, precum şi a celor din Polonia, ocupă al doilea loc ca importanţă. Iar în România, 85% dintre clienţi preferă să utilizeze serviciile oferite de filialele cu sediul cel mai apropiat de ei, fapt cu care au fost de acord şi 52% dintre cetăţenii turci, dar absolut lipsit de importanţă pentru băncile din Bulgaria, unde doar 19% consideră că acest lucru este un avantaj.

Respondentii din toate cele 4 tari aprecieaza solutionarea nevoilor lor intr un mod profesionist si calitativ, iar interiorul şi confortul sălilor de așteptare din sediul băncilor influenteaza aceste aspecte.

În prezent, în condiţiile concurenţei dure existente pe piaţă, un serviciu de calitate reprezintă un avantaj concurenţial mai puternic decât calitatea produsului în sine. Companiile care înţeleg acest lucru şi îşi dedică toate resursele făcând tot posibilul pentru a lasa clientului o impresie pozitivă despre experienta de cumparare isi vor creste vanzarile si isi vor fideliza clientii.

Personalul – reflectă calitatea serviciilor

Angajaţii companiei sunt responsabili de impresia pe care clientul și-o creează cu privire la calitatea serviciilor, preferința acestuia faţă depentru o anumita bancă, disponibilitatea de a-şi divulga secretele financiare şi de a reveni, influentand astfel reputaţia băncii.

La întrebarea ce apreciază cel mai mult clientul în activitatea personalului băncii, 84% dintre români şi 71% dintre polonezi au menționat cunoaşterea produselor, aspect care s-a regăsit pe ultimul loc la respondentii turci.. În Bulgaria, 73% dintre respondenţi nu agreează, în primul rând, pierderea timpului preţios la cozi şi pasivitatea personalului.

Ce anume afectează rentabilitatea serviciilor?

Încă un aspect important al studiului se referă la problemele cu care se confruntă consumatorii de produse financiare, aspecte care influenţează loialitatea acestora faţă de bancă şi dorinţa de a reveni.

97% dintre respondenţii din România nu agreează cozile şi serviciile lente, fapt cu care sunt de acord 61% dintre turci şi 77% dintre polonezi. De asemenea, serviciile băncilor din România au de suferit din cauza documentației stufoase necesare achiziționării unui produs,  din cauza proceselor insuficient automatizate.

În Polonia, majoritatea clienţilor sunt mulţumiți de servicii şi nu se constată probleme deosebite, cu excepţia cozilor – potrivit celor 55% dintre respondenți. În Bulgaria, 71% dintre respondenţi sunt deranjați în mare parte de impunerea unor produse suplimentare la produsul de baza dorit.

În urma aplicarii chestionarului, , au fost constatate nemulțumiri comune la toti respondentii, în prestarea serviciilor, precum: serviciul prestat diferă de promisiunile inițiale, renunţarea la servicii în situaţii speciale, probleme cu apelurile efectuate către call-center, programul de lucru incomod al sucursalelor.

Studiul a fost efectuat de către compania 4Service Group în luna mai 2015. La sondaj au participat peste 800 de clienţi ai băncilor din România, Bulgaria, Polonia şi Turcia.