Doar 5% din clienti fac reclamatii cand sunt nemultumiti de un produs sau serviciu

Studiile arata ca 25% din clienti sunt nemultumiti de cumparaturile realizate. Dintre clientii nemultumiti doar 5% fac reclamatii, iar restul de 95% se orienteaza spre alt furnizor. Mai mult, dintre clientii nemultumiti care fac reclamatii, 54-70% vor continua relatia de consumator cu compania daca reclamatia este solutionata, in timp ce 95% dintre ei vor pune accent pe rapiditate drept criteriu esential de selectie. Aceasta realitate statistica arata ca un feedback real si constructiv de la consumator a devenit o reala provocare, ca trebuie stimulat si intretinut, pentru ca un brand sa reuseasca sa satisfaca nevoile si cerintele publicului-tinta. Prevenirea si gestionarea eficienta a reclamatiilor reprezinta un factor diferentiator important pe o piata extrem de concurentiala. Relatia cu clientul trebuie sa devina din ce in ce mai personala. O afacere umana care poate gresi si recunoaste ca a gresit va mentine cu succes portofoliul existent de clienti si va reusi sa il extinda.
Expo Media a raspuns celor mai multor intrebari legate de comportamentul consumatorului si a propus noi teme de gandire comunitatii de afaceri din Romania, in cadrul conferintei CRM and Customer Loyalty & Retention, eveniment de business desfasurat in data de 17 iunie la Institutul National de Statistica ce a atras un numar mare de reprezentati ai celor mai importante companii locale si internationale.
Printre speakerii acestei editii s-au numarat: Marya Kaska, Director of Research and Consulting, Customer Impact, Andreea Micu, Managing Partner, Intensity Consulting, Carmen Balan, Professor, Ph. D. Marketing Management, ASEBUSS, Marius Balaci, Deputy Manager, Media Image Group, Laura Danciulescu, Manager Business Performance Services, KPMG Romania, Daniel Enescu, President, SORMA si Marian Stirbescu, Sales & Marketing Manager, AnytimeCRM.
Moderatorul evenimentului a fost domnul Dan Bulucea, un exemplu managerial recunoscut in comunitatea de business din Romania, care, impreuna cu invitatii sai, a dezbatut subiecte de larg interes, cu focus pe cresterea de business:
-Managementul Reclamatiilor Clientilor
-Loializarea clientilor drept un proces dinamic
-Loialitate atitudinala versus loialitate comportamentala
-Cele mai bune instrumente si tendinte de CRM
-CRM - resursa de management si vanzari - AnytimeCRM
-Strategii practice de retentie a clientilor
-Indicatori eficienti de masurare a loialitatii si studii de caz
-Programe de loializare ce schimba perceptia consumatorului

Pentru mai multe informatii despre conferinta de business, va rugam sa accesati www.conferinte.ro.
Organizarea evenimentului de nisa CRM and Customer Loyalty & Retention Conference and Expo a fost posibila cu sprijinul partenerilor Anytime CRM, Customer Service School, DNA Solutions, si al partenerului strategic ASEBUSS.