CUSTOMER CARE - ARTA DE A COMUNICA CU CLIENTII

CUSTOMER CARE  

ARTA

DE A COMUNICA

CU CLIENTII

10-11 septembrie 2012

Bucuresti

                Str. Rondă, Nr. 8 bis, sector 2, Bucureşti

                CUI 17912354, Tel: 021-3156547 Fax: 021-3156548, www. schultz .ro

CINE SUNTEM NOI?

Schultz Consulting este o companie dinamică de consultanţă si training în diferite domenii precum: dezvoltare instituţională, comunicare, management de program, management de proiect, leadership, negociere, resurse umane, mangementul timpului.

Misiunea companiei noastre este de a oferi competenţe la standarde de excelenţă.

Ingredientele pe care ne bazam sunt: optimizarea cunoştinţelor, dezvoltarea abilităţilor şi formarea atitudinilor. Pentru aceasta folosim ştiinţele comportamentale aplicate prin  metoda experenţială de formare, instruire a adulţilor.

Să ştii...

Pentru a deveni competent este important să ştii, de aceea prin programele noastre de training punem un accent deosebit pe optimizarea cunostinţelor.

Să poţi...

Nu este suficient, însă, să ai noţiunile teoretice. Foarte important este să poţi pune în practică ceea ce ştii. Pentru aceasta noi urmărim, în egală măsură, dezvoltarea abilităţilor.

Să vrei...

Dacă ştii şi poţi să faci un anumit lucru este important, în egală măsură, să vrei să îl faci, iar pentru aceasta trebuie să ai un anumit comportament care reprezintp proiectia atitudinii tale. Pentru a forma atitudini, noi cream în cadrul sesiunilor de training pe care le susţinem, un mediu securizat, propice, unde îţi poţi explora valoarea cunoştinţelor, sentimentele şi comportamentele pentru a ajunge un om de succes.

AU AVUT ŞI AU ÎNCREDERE ÎN NOI:

Banca Naţională a României, Camera de Comerţ, Industrie şi Agricultura Suceava, Parlamentul României – Secretariatul General al Camerei Deputaţilor, Primăria Sectorului 6, Primăria Sectorului 2, Primăria Municipiului Bucureşti, Autoritatea Naţională pentru Tineret, Agenţia pentru Sprijinirea Iniţiativelor Tinerilor, Direcţia de Muncă, Solidaritate Socială şi Familie Vâlcea, Direcţia Generală de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului Vâlcea, Centru Regional de Formare Profesională a Adulţilor Vâlcea, Corpul Naţional al Poliţiştilor, Generali Asigurări, Holcim, Meli Melo, Sensiblu, Atlassib, Tehnologica Radion, JSI Research & Training Institute, Alcatel, ABC Training and Consulting, Cumpăna 1993, Valrom Industrie, Meridian, Bamboo, Expert Proiect, Flamingo Internaţional, Project Europa, IT&T Consulting, Forum Group, De Klausen, Totem Communication, Leron DMC, PIMM Blaj, Business Training and Consulting, Compass Training, Marmura Transilvania, Fundatia Soros, Krug International, Inocsa, Agenţia Locală a Energiei – Alba, Winero, Faurecia.

CUSTOMER CARE - ARTA DE A COMUNICA CU CLIENTII

**În urma absolvirii acestui curs, participanţii vor primi Certificat de „Comunicare în limba oficială” recunoscut de Ministerul Muncii, Ministerul Educaţiei şi Consiliul Naţional de Formare Profesională a Adulţilor.

***Certificatul recunoaşte Grupări de competenţe cheie, specifice mai multor ocupaţii: „Comunicare în limba oficială”

Scop:

Să dezvolte abilităţi de comunicare şi de lucru cu clienţii.

Obiective:

La finalul cursului, participanţii vor fi capabili:

Să demonstreze o comunicare autentică în lucrul cu clienţii; Să identifice bariere în comunicare şi să găsească soluţii pentru depăşirea acestora; Să demonstreze abilităţi de ascultare activă; Să demonstreze abilităţi de a pune întrebări; Să demonstreze abilităţi de a da şi a primi feed-back; Să conştientizeze importanţa şi impactul comunicării nonverbale la nivelul clientului; Să utilizeze corect tipurile de comunicare pentru a obţine un maxim de eficienţă din fiecare interacţiune cu clienţii.

Povestea cursului

Este una simplă.

Clişeul: e criză.

Realitatea: crize au exitat tot timpul.

Premisele: s-a creat contextul în care clienţii sunt din ce în ce mai atenţi şi mai precauţi în procesul de cumpărare. Dar ei în continuare au nevoi.

Cum poţi face tu ca produsul/serviciul tău să fie în continuare cumpărat?Cum să-i prezinţi produsul tău pe limba clientului?Cum să îi creezi o experienţă frumoasă de utilizare a produsului?Cum să îi depăşeşti aşteptările?

Simplu?

De ce ai veni la acest curs? De ce ţi-ai trimite angajaţii la acest curs?

1.    Pentru că oferă instrumente aplicabile pentru ceea ce ţine de tine să îmbunătăţeşti relaţia cu clienţii tăi;2.    Pentru că este unul interactiv şi ancorat în realitatea românească;3.    Pentru că se orientează pe gasirea de soluţii aplicabile.

Tematica

Cursul îşi propune să abordeze elemente legate de comunicare şi de lucrul cu clienţii aplicate pentru angajaţii care interacţionează cu aceştia.

Participanţii vor fi puşi în diferite situaţii care simulează situaţii din munca de zi cu zi, urmarindu-se familiarizarea acestora cu importanţa adaptării stilului de comunicare la tipul de client cu care se interacţionează.

De asemenea, un aspect important care va fi urmărit este acela al conştientizării importanţei şi impactului primei impresii pe care un angajat îl poate determina la nivelul unui client.

Participanţii vor exersa tipurile de ascultare activă şi vor dezvolta abilităţi de a pune întrebări. În egală măsură, vor fi implicaţi în exerciţii care le vor facilita înţelegerea şi conştientizarea rolului autenticităţii, respectului, persuasiunii şi al nonverbalului în comunicare, exersând, în egală măsură şi capacitatea de a oferi şi de a primi feed-back.

Un alt aspect care va fi abordat, va fi acela al interacţiunii cu clientul şi al modalităţii în care se poate cel mai bine răspunde cererilor acestuia, pentru a se asigura că fiecare client cu care se interacţionează este un client multumit.

Metodologie

Cursul pe care Schultz Consulting  îl propune este unul dinamic, interactiv, axat pe optimizarea cunoştinţelor, dezvoltarea abilitaăţilor şi formarea atitudinilor folosind metoda experienţială.

În cadrul cursului se va pune un accent deosebit pe:

ü  Încurajarea implicării active a tuturor participanţilor

ü  Promovarea unei atmosfere de colaborare

ü  Sprijinirea participanţilor pentru a stabili legături între sesiunea de formare şi situaţiile din viaţa de zi cu zi

ü  Îndrumarea participanţilor spre materiale şi resurse umane care le-ar putea fi de folos

Locul de desfăşurare:  Sediul Schultz Consulting, Str. Rondă, nr 8bis, Bucureşti, sector 2

Durata:         2 zile, 10-11 septembrie  2012

Examenul de absolvire se va desfasura in data de 11 septembrie 2012.

Trainer:   Raluca Medeşan

Raluca are o experienţă de 6 ani în domeniul educaţiei nonformale. Licenţiată în Comunicare şi Relaţii Publice, absolventă de Master în Formarea Formatorilor, a creat procese de învăţare personale şi de grup pentru oameni din domenii precum bussines, antreprenoriat, educatie, ONG-uri, administratie, media, HR, sănătate.

De asemenea Raluca a facut parte din echipe de facilitare de procese consultative şi decizionale pentru echipe transdisciplinare. Aportul său creativ şi dinamic în procesele de învăţare este unul apreciat de către participanţii săi, dar şi de colegii din echipele de formare. Trebuie menţionat faptul că pune accent pe dezvoltarea ei personală şi profesională, făcând parte din comunităţi de practică în Training şi Antreprenoriat.

În proiectele în care Raluca a fost implicate, componenta de comunicare şi creare de unei relaţii solide cu beneficiarii direcţi a purtat amprenta viziunii ei. Astfel implementarea strategiilor de gestionare a clienţilor a fost coordonată de către ea.

Expertizele sale de formare sunt: Formare de Formatori, Comunicare şi Relaţii Publice, Customer Care, Lucru în echipă, Negociere, Dezvoltare personală.

Taxa de participare – 750 Lei / persoană

Taxa de participare nu conţine TVA, pentru că

Schultz Consulting nu este plătitoare de TVA.

Participanţilor la alte cursuri Schultz Consulting le oferim un discount de 10%.

Taxa se poate achita în doua tranşe

(50% inainte de începerea cursului şi 50% inainte de susţinerea examenului de absolvire)

- Oferim discount pentru grupuri mai mari de 3 persoane –

REDUCERILE NU SE CUMULEAZĂ

Taxa de participare acoperă costurile cu privire la traineri, materialele de curs (suportul de curs), testele de verificare, organizarea şi desfăşurarea examenul de absolvire şi eliberarea certificatelor, precum şi pauzele de cafea şi mesele de prânz.

Condiţii de înscriere:

 Pentru a vă putea înscrie, vă rugăm să ne transmiteţi următoarele documente:

     1. fişa de înscriere completată si semnată, pe care o puteţi descărca de pe site-ul nostru www.schultz.ro;

copie după buletinul/ cartea de identitate si copia certificatului de naştere dacă pe buletin nu apar prenumele parinţilor (în cazul buletinelor noi) copie după diploma de studii medii; copie după certificatul de căsătorie (în cazul doamnelor care şi-au schimbat numele după căsătorie, iar numele de pe diploma de studii nu coincide cu cel actual); copie după un document care să ateste achitarea taxei de participare în contul:

SC SCHULTZ CONSULTING SRL

CONT RO40BTRL04301202R81484XX

deschis la Banca Transilvania, Sector 4, Agenţia Tineretului, Bucureşti

Persoanele interesate vor trimite documentele necesare înscrierii, până la

data de 6 septembrie 2012 ora 16.00 la adresa de e-mail: alina.mihalache@schultz.ro

fax: 021 315 65 48

Persoană de contact pentru detalii legate de înscriere si alte detalii administrative:

Alina Mihalache

Tel: 0728 16 33 03, alina.mihalache@schultz.ro

Înscrierile se fac în ordinea primirii fişelor până la completarea locurilor.

Conform O.G. 129/2000 Cap. V, referitoare la formarea profesională a adulţilor costul cursurilor autorizate de ANC (CNFPA) se deduce (dupa caz) din

impozitul pe profit sau pe venit al firmei.