Implementarea unei campanii eficiente de Mystery Shopping

1. Integraţi evaluările de mystery shopping într-un proces complex de monitorizare şi îmbunătăţire a serviciului oferit clienţilor. Corelaţi acţiunile de mystery shopping cu: o politică orientată către client, un program de training axat pe neconcordanţele descoperite, cercetarea gradului de satisfacţie a clienţilor, tehnici eficiente de motivare şi stimulare a angajaţilor (bazate pe calitatea servirii) şi implementarea unor proceduri de “customer service”. Nu uitaţi de partea de management şi leadership a unităţii dumneavoastră; orientarea spre client a companiei se poate face doar începând cu cele mai înalte nivele. Prin serviciul de mystery shopping se face o diagnosticare obiectivă şi exactă a comportamentelor angajaţilor în raport cu clientul, o etapă esenţială în stabilirea “diagnosticului” corect pentru îmbunătăţirea performanţelor, însă care îşi poate atinge efectul scontat doar într-un sistem integrat de monitorizare şi îmbunătăţire.

2. Implicaţi reprezentanţii departamentelor direct interesate, precum Customer Care, Vânzări, HR, Calitate, Training, în stabilirea obiectivelor măsurabile prin serviciul de mystery shopping. Este esenţial, încă din stadiul incipient, să definiţi clar obiectivele proiectului de cercetare, iar acestea să corespundă nevoilor tuturor părţilor cointersate.

 3. Stabiliţi detaliat procedurile şi standardele de calitate după care vor fi monitorizate performanţele angajaţilor din departamentul “Customer Service”. Aceste aspecte sunt esenţiale atât pentru restaurantul de familie, cât şi pentru orice lanţ internaţional de hoteluri, deoarece monitorizarea trebuie să fie raportată la anumite cote cuantificabile, care trebuie să fie corelate atât cu cerinţele de calitate din sectorul analizat cât şi cu obiectivele şi standardele fiecărei unităţi în parte.

4. Creaţi un scenariu de evaluare în concordanţă cu acţiunile reale ale unui client obişnuit şi folosiţi un chestionar de raportare obiectiv, extrem de clar şi focusat pe scopurile programului, care trebuie să fie mereu corelat cu evoluţia business-ului. Compania de mystery shopping vă va oferi consultanţa necesară pentru a putea transpune fiecare obiectiv în întrebări cuantificabile.

5. Monitorizaţi continuu serviciile oferite clienţilor, lunar sau cel puţin trimestrial, pentru a ajunge în timp la îmbunătăţiri semnificative în ceea ce priveşte creşterea gradului de retenţie a clienţilor. Efectele programului de mystery shopping se amplifică pe termen lung, ajungându-se la o creştere a gradului de retenţie a clientilor de peste 20 % în 12-18 luni.

6. Corelaţi monitorizările propriilor angajaţi cu evaluarea concurenţei, deoarece este important să cunoaşteţi unde vă situati în raport cu concurenţa privind calitatea servirii. Astfel veţi putea identifica şi valorifica avantajul competitiv. Monitorizarea concurenţei prezintă două avantaje majore: o valoare de etalon, prin care raportaţi nivelul de calitate al serviciilor din propria unitate la standardele pieţei pe care activaţi şi o valoare adiacentă de marketing, prin care puteţi afla atuurile în raport cu concurenţa.

7. Informaţi corect personalul privind beneficiile implementării unui astfel de program, scopul fiind îmbunătăţirea calităţii servirii. Informarea nu trebuie să conţină exact data când se vor face aceste evaluări, ci faptul că evaluarile vor fi permanente şi că orice client, la orice oră, ar putea fi acel „evaluator secret”. Folosită corect această acţiune va duce la amplificarea efectului psihologic de schimbare al comportamentului angajaţilor.

8. Folosiţi programul de mystery shopping pentru stimularea performanţelor angajaţilor, nu pentru intimidarea lor sau pentru a determina concedieri. Obiectivul acestui program de monitorizare este îmbunătăţirea serviciului oferit clienţilor, iar pentru aceasta este nevoie să se căute soluţii şi nu vinovaţi.

9. Solicitaţi companiei colaboratoare să acorde o importanţă deosebită selecţiei agenţilor de mystery shopping precum şi instruirii acestora la standarde internaţionale, pentru a preîntâmpina orice erori în evaluare şi în redactarea chestionarului. Profilul agenţilor de mystery shopping va trebui să corespundă cu profilul clientelei companiei evaluate, în plus sunt necesare câteva calităţi (atent la detalii, memorie excelentă, obiectiv, integru) sau cunoştiinţe suplimentare (de exemplu o bună cunoaştere a paşilor vânzării).

10. Solicitaţi un raport de analiză complex de la compania evaluatoare. Prezentarea rezultatelor trebuie sa fie clară, uşor de digerat şi focusată pe obiectivele stabilite anterior, cantitativ (pe cote sau procente), cât şi calitativ (care este exact comportamentul observat).

11. Odată derulat programul de mystery shopping şi evaluate rezultatele, integraţi imediat rezultatele obţinute în implementarea planului de acţiune pentru atingerea scopului dorit. Astfel vreţi creşte şi rentabilitatea investiţiei în serviciile de mystery shopping. În urma acestui proces de monitorizare obţineţi doar un diagnostic, nişte date statistice care oferă o valoare considerabilă doar dacă sunt folosite în elaborea unei strategii de îmbunătăţire a performanţelor din servicii.

12. Selectaţi cu atentie furnizorul de servicii de mystery shopping. Compania evaluatoare trebuie să aibă la bază minim două arii de expertiză: specializarea în cercetări de marketing, pentru a putea concepe şi a cuantifica în mod corect un chestionar de evaluare şi experienţa în “customer care”, pentru a consilia managementul în stabilirea criteriilor de excelenţă în relaţia cu clienţii. În plus, trebuie să vă ajute cu recomandări concrete pentru îmbunătăţirea calităţii servirii.

Este vital ca fiecare companie să conştientizeze importanţa loializării clienţilor în crearea şi menţinerea unei afaceri de succes, prin investiţia în perfecţionarea continuă a angajaţilor săi,  pentru a oferi de fiecare dată un serviciu excepţional. Aici îşi găseşte utilitatea, pe lângă trainingul în “customer care” şi servicii de monitorizare precum mystery shopping şi cercetarea gradului de satisfacţie al clientului, deoarece: “Cum ai putea să îmbunătăţeşti ceva ce nu este evaluat şi măsurat?”

Articol oferit de Cosmina Voichiţa Meseşan,

 Specialist  în Mystery Shopping,  VBS – Business Solutions

Implementarea unei campanii eficiente de Mystery Shopping

Seminar 29 Iunie & 28 Septembrie 2012 – Bucureşti

BONUS:

~ Voucher 100 Euro:  pentru cei care implementează un program de Mystery Shopping de min. 950 Euro în 2012 sau recomandă VBS – Business Solutions!

~Ghidul de instruire: “Mystery Shopper  - Tot ce trebuie să ştii pentru a fi un bun client sub acoperire sau misterios”

RECOMANDARE: „Iţi mulţumim pentru seminarul pe care ni l-ai oferit vineri. Informaţia a fost noua pentru mine şi m-a captivat cu adevărat! Auzisem de Mystery Shopping de la sora mea (care are implementată o campanie în cadrul companiei la care lucrează) dar am realizat că, de fapt, nu ştiam mai nimic. Urmează ca, în viitor, să ne concentrăm mai mult pe acest subiect, conştiente fiind de importanţa unei astfel de campanii. Mulţumim pentru voucher, ne bucurăm ca poate fi folosit până la sfarşitul anului acesta.” (Caudia Dovăncescu – Online Marketing Communications Coordinator, Dent Estet)

Detalii şi înscrieri: E-mail: evenimente@solutiideafaceri.ro * Tel: 0725 – 92 86 00 &  0751 – 09 00 12

www.solutiideafaceri.ro   *  www.fidelizareclienti.blogspot.com